Wir versuchen auf Hitflip und Hitmeister sehr guten Support zu leisten. Nach jeder Interaktion mit dem Support kann der Kunde den Support bewerten. Die Noten sind dabei stets sehr gut.
Wir haben mal versucht auf Hitmeister einen Live Chat anzubieten, wie das z.B. Quelle anbietet. Dabei haben wir eine 30 Tage Demo von LiveSupport eingesetzt. Unsere Hoffnung war, dass Kunden mit Fragen oder Problemen den Support direkt ansprechen würden. Gerade mit einem ganz neuen Projekt gibt es ja immer wieder Schwierigkeiten.
Damit das ganze auch schön nach Kosten/Nutzen abgewogen werden kann, haben wir sogar A/B testing vorbereitet, um nur manchen Kunden die Chatmöglichkeit zu zeigen.
Die Ergebnisse
Von über 10.000 unique Visitors hat nur ein einziger auf den Chat Knopf gedrückt! Und der dachte, er würde mit einem Avatar sprechen und hat unserem Mitarbeiter nicht geglaubt, dass er tatsächlich echt sei!
Also Experiment beendet. Man mag die Platzierung, das System oder was auch immer als moderierende Faktoren hinzuziehen. Aber Fakt bleibt, dass keiner dieses System nutzen wollte. Bei uns zumindest.
Wir hatten das bei smava auch überlegt, haben uns dann jedoch für was ähnliches entschieden: einen Call-me-back Button für Kunden, die sich gerade in unserem Registrierungsprozess befinden.
Der Kunde hat die Möglichkeit, durch Klick auf einen Button ein Popup zu öffnen, seine Telefonnummer einzutragen und wird dann innerhalb weniger Sekunden von uns kostenfrei zurückgerufen. Wir hatten auch große Sorgen, ob die Leitungen nun heiss laufen, da der Rückruf eben kostenfrei ist.
Das Gegenteil ist bisher der Fall, nur wenige Kunden pro Tag nutzen das Angebot, das wir innerhalb normaler Geschäftszeiten anbieten. Und dass bei 3-500 Vorgängen pro Tag. Meine vermutung ist, dass (neben den erwähnten Einflussfaktoren) viele Kunden gerade im Internet die Anonymität sehr schätzen und nur im “Notfall” persönlichen Kontakt suchen.
Sebastian Rieschel
Januar 9th, 2008
Hi!
Ich hatte sowas mal als ASP (neudeutsch: SaaS)-Modell vor 4-5 Jahren in Deutschland gelaunched. Leider kann ich eure Einschätzung teilen.
Die Testaccounts waren beliebt, aber zahlen wollte keiner dafür.
Also Projekt beendet und was neues gesucht, so ist halt das Leben.
Roland Moriz
August 12th, 2008
Das ist interessant. Die Erfahrungen decken sich mit unseren. Derzeit wird live-chat angeboten und kaum genutzt. Wir führten es bislang auf die Zielgruppe zurück die sich nicht aus jungen Leuten und Komunikatioinsfreaks zusammensetzt. Gibt es eine Alternative von Tel. und mails abgesehen? Brauchs vielleicht noch etwas Zeit?
Horst Winkler
April 25th, 2009