Man lernt ja nie aus. Und ihr lernt aus meinen Fehlern.
Mir ist gerade ein strittiger Punkt in einem SLA untergekommen, den ich in Zukunft bei der Vertragsgestaltung berücksichtigen werde: wer misst eigentlich die Einhaltung des Service Levels?
In einem SLA von uns steht klar definiert, dass ein Dienstleister eine Verfügbarkeit der Dienste (definiert als Antwort innerhalb von 500 ms) im Monatsdurchschnitt von 99,5% zu garantieren hat. Wenn nicht, wird eine (Geld-)Strafe fällig. Soweit gut und bekannt.
Leider ist nicht klar definiert, wer genau diese Verfügbarkeit misst. Wir messen selbst (nagios) und mit ServerGuard24. Der Dienstleister misst (soweit ich weiss) selber.
Nun liegen die Zahlen der drei Messpunkte leicht auseinander. Diese Abweichung könnte aber zu einer recht empfindlichen Strafe führen. Und es geht um die Frage: wessen Messung gilt?
Zusammenfassend habe ich heute gelernt: lieber € 10 im Monat in einen unabhängigen Dienstleister investieren, der die SLA misst. Und diesen Dienstleister dann im SLA verankern. Spart Diskussionen.
P.S. Eigentlich sind Service Levels von 99,5% m.E. heutzutage bei kritischen Anwendungen nicht mehr zeitgemäß. Das sind mehr als drei Stunden Downtime pro Monat. Da muss ich mal nachbessern.
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